教你處理客戶抱怨的黃金7步驟

　　你一定聽過全面品管TQMTotalQualityManagement)吧。在這個以提升質量爲導向的全方位計劃當中，專家們爲「客戶」做了更合乎新時代的定義：客戶指的是所有會用到我的服務之對象，所>以有外部客戶花錢購買的消費者)及內部客戶公司內部使用我所提供的服務的同事、上司)之分別。因此，不論你我在哪個職位上，都有着需要服務的客戶；而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優的客戶抱怨處理能力。

　　既然如此，那就快快來瞭解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！

　　1.發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容

　　用關懷的眼神看着客戶，不但專心聆聽，並且發揮同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因爲……而覺得很不滿是嗎？

　　2.表示感謝，並解釋爲何感激客戶的抱怨

　　對方願意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進補救)的機會。