排隊也快樂！迪斯尼是怎樣做到的？

譯/貓貓的獠牙)多年前，休斯頓機場的高管們面臨著一個非常棘手的客戶關系問題。顧客們登記瞭大批的意見關於他們要等很長的時間才能取到他們的行李。作為回應，高管們增加瞭行李存取處工作人員的數量。這個方法很有效：在行業基準內，使等候的時間降到瞭平均隻有8分鐘。但是抱怨的聲音仍然不斷。高管們十分困惑，於是進行性瞭更加細致的現場分析。他們發現，乘客隻需一分鐘就走到瞭取行李處，而等瞭7分鐘才取到他們的行李。也就是說，乘客們大約88%的時間是在站著等待他們的行李。

所以，機場方面決定采取一種新的方法：他們采取瞭把到達門遠離主終端和將行李傳送帶安排到最外層這樣的方法代替減少等待時間的方法。乘客們現在需要走六分鐘甚至更長的時間才能取到他們的行李。這樣抱怨聲幾乎沒有瞭。

這個事情向我們暗示瞭這樣一個道理：等待過程的長短，不論是等待行李還是雜貨，隻取決於你認為的等待的時間。“通常情況下，心理上認為的等待時間比實際數據統計出來的等待時間更重要，”網絡上，被廣泛認為是世界上最好的專傢麻省理工的操作研究員理查徳·拉爾森說。被占用的時間走到取行李處)會被感覺比沒被占用的時間短站在傳送帶旁)。對排隊的研究顯示，通常情況下，36%的乘客會估算他排瞭多久的隊。